网购7天无理由退货多数商家做不到卖家实名成趋势,禁发商品处理判责标准

京东发布《假冒商品、禁发商品处理判责标准上线》公告。公告显示,京东于30日上线《假冒商品纠纷处理判责标准》、《禁发商品纠纷处理判责标准》,新增标准于2017年12月6日正式生效。
以下为假冒商品、禁发商品处理判责标准: 《假冒商品纠纷处理判责标准》
一、假冒商品问题管理规范
为保护消费者权益,维护网络平台的清洁度,京东商家不得出售假冒伪劣、盗版商品。具体详见《京东开放平台商家积分管理规则》严重违规行为说明“出售假冒商品”。
二、假冒商品问题的举证
2.1.如果消费者表示收到的商品属于假冒商品,商家需要按京东要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件(包括但不限于以上文件),以便核实处理。
三、假冒商品问题的判则及处理
若买卖双方就假冒商品问题产生纠纷,申请京东介入的,京东将根据本规范内容进行判定,如商家违反本规范或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:
3.1.如消费者表示商家出售假冒商品,京东介入判定商家责任的,消费者有权申请退货退款,发货及退货运费由商家承担,商家应按自主售后要求为消费者退货退款,同时,京东将依据《京东开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理;
3.2.商家出售假冒商品经核实属实,如消费者申请赔付的,商家应按法律规定及京东开放平台规则对消费者进行赔付,如京东对消费者进行先行赔付的,赔付费用由商家承担。
3.3.如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致消费者损失的,建议商家与消费者自行协商。
四、鉴定费用承担

昨日,记者采访了天猫、淘宝、京东和易迅等多家电商平台,他们介绍,电商自有商品已全部实行了7天内无理由退货、先行赔付等措施,但开放平台上的商家只有部分实行了,一旦法律生效实行,他们会敦促商家遵守执行.

商家提供了相关证明文件且经京东判定有效后,消费者同样可以根据京东要求提供反举证,京东会根据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

焦点一:7天无理由退货

联系我们 1

多数商家做不到

五、附:Q&A Q1:如果消费者表示我售出的商品是疑似假冒商品,我该怎么办?
A1:若消费者提出商品是疑似假冒商品后,建议您积极主动向消费者提供商品为正品的证明,并做好售后服务,自行与消费者协商解决该纠纷问题;
同时建议商家自行确认及核实您的的供货商是否具备商品的生产或者销售资质,如果供货商不具备相应的资质,建议先将商品下架,避免可能因此带来不必要的纠纷,损害消费者及您自身的利益;
若因疑似假冒商品买卖双方产生纠纷申请京东介入的,商家应按京东要求提供相关的证明文件,京东会根据买卖双方举证情况来处理,如京东介入判定商家举证内容无效,将判定为商家责任,支持消费者退货退款要求。同时京东将依据《京东开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理,视情节严重程度对商家采取市场管控措施(包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺、关闭关联店铺等)。
Q2:若消费者已经使用了商品,不符合售后退换货要求,再来反馈商品是假冒商品(例如:化妆品已开封使用),要求退货退款,我该怎么办?
A2:京东规定不允许出售假冒商品,所以如果您无法提供有效证明证实商品的确为正品的,即使消费者已经使用了商品,京东仍会支持消费者退货退款处理,如商品不需要退回给商家,请您自行告知消费者。
本规则于2017年11月30日发布,于12月6日生效。 《禁发商品纠纷处理判责标准》
一、禁发商品问题管理规范
为保护消费者权益,维护京东开放平台的正常秩序,根据国家法律法规及京东平台规则,商家不得出售国家法律法规禁止销售,或根据京东管理要求禁止销售的商品,具体禁售商品名录详见《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》。
二、禁发商品问题的判责及处理
如商家出售的商品违反国家法律法规规定,或违反《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》相关规定,属于禁止或限制出售的商品,如因此问题导致买卖双方产生交易纠纷的,京东介入将判定商家责任,并按如下原则处理:
2.1.如商家出售的商品为禁发商品,消费者有权要求退货退款,商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款,相关发货及退货运费由商家自行承担。
2.2.如商家出售的商品为禁发商品,京东将按《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》及《京东开放平台商家积分管理规则》相关规则对商家进行处理。
三、Q&A Q1:如何避免出现禁发商品的纠纷呢?
A1:请商家不要在京东平台发布此类商品,若因账户被盗导致此类纠纷的,请商家自行联系消费者协商处理,以免产生不必要的后果。
Q2:客户下单我已经发货了,后来才知道商品是禁发商品,该怎么办?
A2:建议您自行联系客户退回商品,如京东介入将支持消费者退货退款,货物请商家自行联系消费者退回。
本规则于2017年11月30日发布,于12月6日生效。

新版《消法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由.此前,网购后发现货不对板、夸大宣传、质量瑕疵等,消费者维权会被推来推去.

联系我们,记者采访了多家电商平台,发现现阶段只有部分商品做到了”7天无理由退货”.阿里巴巴相关人士表示,目前天猫已经全部执行了”7天无理由退货”,淘宝上只有部分商家能做到,淘宝对商家并没强制要求,也鼓励商家采取各种消费者保障措施,一旦法规正式实施,淘宝将约束商家必须遵守相关规定.

还有一些电商则实行自己的标准.比如京东商城现阶段实行”15天内有条件退换货”,该公司表示,客户购买京东自营商品15日内(含15日,自客户收到商品之日起计算)因质量问题提交退换申请且审核通过,在京东自营配送范围内,京东提供免费上门取件服务.

不过,该条款仍存在一些引发纠纷之处.IT法律专家赵占领认为,关于不适用后悔权的情形,除了规定的4种情形外,还规定了兜底条款,核心两点:根据商品性质不宜退货;经消费者购买时确认.他分析,对于后者,商家很容易做到,不易产生争议.但是前者究竟怎么理解,实践中极易产生争议,若没有配套规定进行细化,在执行中会产生大量的纠纷,甚至企业会以此规定架空后悔权制度,比如有折旧的消耗品,开封后难以二次销售的商品等等.

焦点2:平台要先行赔付

卖家实名成趋势

除了”7天无理由退货”,这次新版《消法》还增加了对网购的一些其他要求,比如增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件,即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,才承担先行赔付责任.他们在赔付之后,也可以再向销售者或服务者追偿.

对此,淘宝、易迅等电商相关人士表示,目前已经实行了”先行赔付”,这些保障计划能在网站页面上查询到.不过记者发现,该条款将对赶集网、58同城等分类信息网站影响更大,很多卖家在这些网站中并没有留下任何实名资料.虽然58同城今年率先推出”先行赔付服务”,不过仅向注册用户开放,只是针对部分房源、演出票和宠物狗等,大量二手商品仍无法获得”先行赔付”.

有专家表示,由于今后电商平台很难逃脱干系,势必逼迫电商加强对商家的注册管理.因为新版《消法》规定,网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或服务者承担连带责任.

消费者答疑

1.所有网购商品都能7天退货吗?

办法:新消法规定了这些商品除外:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊.

2.商家拒绝退货怎么办?

办法:可首先向平台投诉商家,要求平台商介入,如果无效,可向工商部门投诉.淘宝工作人员说,可以先发起退款申请,同时关注退款超时并及时修改退款协议,以避免退款关闭.在申请客服介入后,如果买卖双方未协商一致,买家可以在卖家拒绝协议后”要求淘宝介入处理”.

3.商家拖着迟迟不退款怎么办?

办法:新消法规定:经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款.淘宝工作人员说,有关退款操作对买卖双方都有时限要求,比如卖家同意退款或在五天内未操作的,就会通知支付宝退款给买家.只要买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内.

4.快递费用到底该谁出?

办法:新消法规定:退回商品的运费由消费者承担;另有约定的,按照约定.如果买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额,则需要双方协商通过其他方式支付邮费.

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