京东家电新掌门刘俊,京东家电重塑电商开放平台新模式

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61.3%,这是2017年上半年京东在家电线上市场的份额。在家电这一品类上,京东全渠道最大零售商的地位难以撼动。不过京东的“野心”不止于此,在8月29日的媒体沟通会上,京东家电率先提出重塑开放平台新模式,平台电商的传统“玩法”将被彻底颠覆。
品牌方面,京东家电将全面引入品牌官方旗舰店,真正打通线上线下,让平台卖家完全自主定价、自由营销;同时大力发展区域专卖店,确保物流三天内送达;服务方面,京东将对刷单、售假等行为零容忍,消费者与卖家发生纠纷京东将先行赔付。
京东集团副总裁兼家电事业部总裁闫小兵宣布,京东新平台化政策将于今年10月1日起正式实施。京东家电将通过提供公平、高效、可持续的良性经营平台,充分保证商家的权益和利润,为消费者带来极致的购物体验,从而与产业链和消费者共创、共享价值。
传统电商平台弊端频现难以为继
家电电商平台模式的出现原本给了不同规模与不同区域家电企业、代理商、渠道商接触消费者、达成交易的机会。但国内家电线上市场的繁荣,也伴随着良性规则和健康生态缺失的问题。一些电商平台强制商家产品进入自己仓库,强迫商家打价格战、向自己平台导流或投放广告。巨额的推广费用带来的后果是肥了平台却瘦了供应商。另一方面,刷单、售卖二手翻新机等行为屡见不鲜,一些平台和商家售后服务不到位,消费者屡屡碰到推诿扯皮,轻松维权成为奢望。自由公平的市场环境不断遭到破坏,商家权益遭到侵犯,传统的平台模式难以为继。开放平台也沦为了消费者心中品质低、服务差的代名词。
作为中国线上线下最大的家电零售渠道(工信部赛迪研究院《2017年上半年家电网购分析报告》),京东对于市场中传统开放平台模式的种种弊端,决心进行重大战略升级,在目前自营和第三方平台两个模式的基础上进行升级,通过全新的平台策略净化市场环境,保护大小平台商家利益,为消费者提供更为放心的购物环境。
平台商家重塑分级,大力发展区域店铺
在开放平台商家全新结构体系框架上,京东家电将全面梳理平台卖家,重新定义“官方旗舰店”,同时大力引导和发展区域店铺,与自营一起将京东家电平台做大做强。
据闫小兵介绍,全新的“官方旗舰店”将不同于传统平台电商的鱼龙混杂,京东的“官方”必须要求是由厂商直接运营,所经营的商品要求覆盖该品牌线上线下的所有商品,让官方旗舰店在有流量的生态系统中发挥更大的品牌效应,真正打通上下游销售渠道,从而提升平台店铺的品牌影响力。
在官方旗舰店之下,京东家电将依照商品品类,布局面向全国市场的品牌旗舰店和区域店铺。其中,区域店铺将作为战略重点,核心是解决其他平台店铺发货的送货时效和服务难问题,消费者购买区域店铺商品,三天内必须送达,将成为京东家电的硬性条件。而对于消费者来说,区域专卖店能使得物流更快地响应和送达,相比传统的开放平台模式,京东三日物流这一硬指标不仅是政策规范,更从根本上解决了以往开放平台物流服务差的问题。京东家电鼓励各区域地方连锁上线,为各自区域市场服务,从而帮助传统经销商改变利润结构,增加赢利空间,最终实现多方共赢。
从大型品牌官方店,到各类品牌旗舰店,再到广泛分布的区域店铺,京东开放平台新模式的本质就是树立线上线下、各个区域市场的合理配比。从此,各个地方的消费都者将更容易找到适合自己的商家和产品,享受到个性化的服务,开放平台也将从过往的区域恶性混战变成良性的生态共赢。
服务一票否决制,成为唯一“霸王条款”
一直以来,京东家电自营推行的30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货的“30-30-180”承诺、7天无理由退换货、配送“211限时达”等远远超过家电连锁或其它电商平台的优质服务,成为行业服务创新的标杆,受到消费者以及相关部门和媒体的广泛赞誉。此次京东家电还将对平台售后服务进行全面升级,出台严密的风控体系,严化平台管理措施,鼓励公平竞争。对刷单、售假等行为实行零容忍,一经发现马上处理,直至关店。同时,为保障产品的质量,京东实施全平台商品抽检和审查制度,对于质量不合格的产品与屡次查出问题和被投诉的商家将即刻清退。
此外,为保障消费者权益,京东实行先行赔付服务政策。京东会监管卖家服务,只要消费者与卖家有纠纷、投诉,商家必须做到24小时之内回复解决,对于卖家服务原因导致消费者投诉的,一经核实,京东客服作为裁决人可以先行赔付。闫小兵笑称,这是京东唯一的“霸王条款”。
闫小兵表示,京东始终把服务视同生命,对劣质服务一票否决。新规实施后势必会有部分商家因服务难以达标而被淘汰,但为了让消费者获得极致的购物体验,京东愿意不断优化,促使商家间良性竞争,末位淘汰。
降低渠道成本,提升行业利润
京东开放平台新模式本着自由与自愿的市场竞争原则,承诺所有平台商家可以自由定价,京东不会干涉产品价格,更不会发券变相动价。京东作为平台服务商,不仅将不断提高后台效率,降低成本,为商家“减负”。同时,允许商家在物流与广告投放上自由选择,绝不强迫。除此之外,对于外部导流到京东的平台商家,京东将会大幅度降低合同点位,从而鼓励平台商家的电商化转型。同时,京东会以大数据、人工智能技术为基础,让厂家及时准确得到第一手消费信息,了解消费者的购物习惯和兴趣喜好,有针对性地进行产品和营销创新,并将陆续推出具有健康运营模式的内容平台,对于内容提供者和卖家做到有偿使用。
“京东家电的目标不是要靠压榨品牌商来称霸行业,而是成为行业的发展引擎和利润引擎,让卖家在京东盈利是我们的基本原则。”闫小兵说,“京东开放平台新模式既可以让各品牌商、平台卖家在有流量的生态里活起来,真正打通线上线下渠道,也可以减少商品和信息流通环节,降低产品销售成本,把省出来的利润让给平台卖家和消费者。”
“京东家电推出的一系列平台新举措,就是要通过全方位的创新和战略升级帮助品牌商降低成本提高效率,让商家做生意更简单,同时也以丰富的品类、优秀的品质、最具竞争力的价格、快捷的物流和最有保障的售后服务,提升大众的生活品质,让消费者买家电更放心。”闫小兵说,“借助全新的开放平台模式,我们希望再次创造一个‘奇迹’,三年再造一个京东家电!”

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中新网3月21日电
京东集团的高级副总裁电子文娱事业群的总裁闫小兵在京东家电2018年战略发布会上宣布,京东家电事业部总裁之职将正式交接给刘俊。

对于刘俊,闫小兵面对所有家电厂商及媒体做出了这样的介绍“她是和京东一起成长起来的,在京东十年,她做过京东几乎所有岗位,自营产销、市场营销、包括小店都做过,虽然她还欠缺一些老练与经验,但我看重她身上的创新、价值观、敢于突破,她比我更善于用无界零售的思维去考虑问题。”

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在过去7年间,闫小兵带领京东家电由弱变强,如今已成为家电行业最大的独立零售商,占据家电网购市场6成以上的份额,并且成为中国家电售后服务满意度评分最高的家电渠道商。可以说,闫小兵是京东家电的精神领袖与灵魂人物。刘俊作为京东集团内部成长起来的新生代领导人,她所接手的是一个鼎盛的京东家电,她所面临的局面是如何带领这样一个超级航母再次扬帆起航,继续创造下一个商业奇迹。

对此重任,刘俊这样说:“作为闫小兵先生的接班人,我们要传承京东家电的经营理念,践行我们作为行业领导的责任,需要我们把三件事情做到极致,那就是创新、开放、和赋能。”

从创新开始

在刘俊看来,京东家电的创新已成为这个组织深入骨髓的基因。整个京东家电网购崛起之路就是京东人创新之路的最好体现。京东家电也始终在通过创新去应对市场的变化,满足消费者更高标准的需求,种种迹象表明,京东家电继续创新的窗口期又到了。

联系我们,“最近我们发现,增长速度开始放缓,电商的红利正在逐渐消失,但其实家电电商的渗透率才刚刚30%,机会并没有变,但增长放缓所发出的信号说明,我们整个零售行业最核心的人、货、场发生了改变。”刘俊认为,面对市场核心要素的变化,京东家电需要在新的市场环境下找到机遇,重新去寻找消费者、相应消费者、服务消费者。这很可能是改变整个家电行业新的一次机遇。

对于刘俊所说的创新,几乎贯穿本次京东家电战略发布会始终。发布会上,各项战略全部围绕着创新展开。已本次发布的渠道战略为例,京东宣布将在1、2线城市尝试开设3万平米规模的家电体验店,3-6线城市专卖店数量将达到15000家。

对京东超级体验店的构想,有业内认识表示质疑:“这与传统卖场有和区别?”刘俊表示:“与传统家电卖场不同,京东家电超级体验店为消费者提供的是一个没有促销员施压的沉浸式产品体验空间,所有目前京东最新的零售科技手段都将呈现其中,为消费者带来的将是前所未有的家电消费体验。”对于开设超大型线下店所带来的成本问题,闫小兵表示:“已京东家电目前的销售规模,在重点1线城市中开设1家大型体验店并不会带来成本压力,我们更应注意到体验店所带来的增量。”

开放的“无界零售”

京东引以为傲的自营业务在此之前一直被认为是相对封闭的。“京东自营”的金字招牌就像苹果的IOS一样,凭借无与伦比的优质体验,赢得了市场和消费者的广泛认可,但也和IOS一样,自营平台通过自成一派的仓储、物流以及售后服务体系,完美的区隔了其他第三方平台卖家。消费者在购物时对自营的认可会导致自营与品牌第三方店铺产生直接的流量与销量竞争。

面对自营与第三方平台的博弈,京东家电正在试图通过真正的“开放”彻底扭转这一局面,让实现共赢变得可能。京东自营的优势来自于其背后的成套数据、仓储、物流、服务支持系统,而本次京东家电宣布将要把这些“商业机密级”优势彻底向品牌厂商开放共享。

刘俊表示:“首先,今年3月我们会对所有自营品牌商家开放我们全部的数据,以帮助厂商第一次如此透彻的了解消费者的需求与行为。另外,未来开放的范围还将更广,包括京东最具活力的会员体系、最具优势的服务体系、最具效率的物流体系,我们的供应链、我们的SKU管理等全都会开放出来,与供应商和合作伙伴共同分享。”

有评论认为,京东家电这次所说的“开放”是一次深入骨髓的创新,如果通过开放彻底打破“自营”和“品牌第三方”的区隔,那么未来的京东将逐渐从有形的“零售商”转变成无形的“服务商”,京东家电也将以“零售基础设施”的形态出现,这将是对“无界零售”最好的诠释。

面对京东的开放,也有评论担心“京东会借此迅速扩大市场份额,成为行业的新寡头,从而对厂商带来新的压力。”对此,闫小兵表示:“商业规律是非常公平的,一定会有对手或者新的业态出来制衡你,所以京东不可能无限做大,我们没有寻求霸权的野心。我希望我们永远跟厂家的分成比例是1:2,这比例是合理的,我们垫付传统的将自己的盈利点向厂商开放,这对品牌没有伤害,并且会增进合作效率,会提升行业的透明度和健康的竞争度”

赋能未来

“与开放密不可分的另一个命题是赋能,开放给合作伙伴提供的是一种工具,开放之后,如何与合作伙伴一起用好这些工具。对此,京东愿意作为一个赋能者,为合作伙伴去赋能,帮助合作伙伴与京东一起做大做强。”刘俊这样介绍。

赋能不仅是本次京东家电战略发布会的主题,也是京东家电战略中的核心命题。为更好的落地赋能战略,在2018年京东家电在店铺经营中最显著的一个变化就是将完全打破品牌商在京东平台上的“自营旗舰店”和开放平台“品牌旗舰店”的界限,形成“自营+开放平台”的店铺模式。今后所有家电品牌在京东平台上都将只有唯一的一个“官方品牌旗舰店”,所有京东自营和第三方平台所销售的该品牌商品都将在这个唯一的官方旗舰店统一展示,在同一个店铺里通过产品标示来区别自营产品和第三方平台产品,既方便消费者集中找到该品牌产品,也能轻松辨别是否京东自营,选购更加快捷方便。让产品、流量、营销、广告、粉丝和销售的全部资源能够更好聚焦于该品牌,实现对品牌商的全面赋能。

同时通过京东平台新构建的无界中台系统,将家电品牌的多个线上线下店铺进行全面打通和融合,实现产品、用户、服务、数据和销售的最大化。通过开设唯一的“自营+开放平台”模式家电品牌官方旗舰店,打造自有内容及粉丝互动阵地、全面开放物流能力、以大数据为依托打造智慧零售创新中心等举措,京东家电可能更好地整合产品、流量、营销、广告、粉丝、销售等各个环节,优化京东平台生态圈和打通彼此共享资源,达成线上线下店铺的融合,实现多店运营效率的提升,为厂商赋能,从零售平台向服务平台过渡,加速无界零售的战略布局,让整个家电业共享京东的资源和能力。

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