家电消费六大陷阱,如何规避常见的家电消费陷阱

说好免费安装上门却要收费、商家已标出最低价的商品还能“砍价”、退货要交“包装费”……家电行业的这些“陷阱”让人防不胜防。对于消费者来说,在选购家电产品过程中,该如何最大程度地保障自身权益?本期,记者采访了有十多年家电客服经验的业内人士——广州国美电器客服部经理林梓欣,传授几招避开家电消费陷阱的办法。
说好的“免费安装”上门却要收费
空调旺季即将到来,不少厂商最担心的不是库存量够不够,而是售后安装能否及时到位。作为售后服务的首要环节,安装一直是家电行业的“痛点”,尤其是空调这种讲究“三分质量七分安装”的产品更是如此。
家住佛山的韩先生在购置空调时就遭遇过“免费”安装、上门收费的情况。尽管购买前已确认了材料费用明细:如管子超4米要收费、钢筋混凝土打孔要收费等。可安装工人一到家里,仍声称要收取高空作业费、配件费等不在明细单中的项目。家住芳村的秦女士也有过同样的遭遇,刚购买的洗衣机,安装工人一上门就要求秦女士必须购买并更换其携带的水龙头,并向秦女士坦承自己有业绩要求。
有业内人士透露,目前大多数家电厂商已将“上门安装”业务外包,而且一家外包公司还会同时承接好几家厂商的售后服务。制造商或零售商会向外包公司支付免费上门安装的劳务费(这部分费用由商家承担),而安装以外的材料使用费(如配件费、加工费、钻孔费、高空作业费等)则由安装公司统一向消费者收取。
考虑到消费者的安装需求,部分厂家一般会事先将商品必备的配件提前批售给安装公司,而“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司牟利的重要来源。虽然表面上商家允许消费者自行购买配件,但保修单中往往会注明“用户自备安装材料不在保修范围内”的规定,让消费者不得不选择购买厂家提供的配件。对于额外的消费项目,家电制造商普遍认可,甚至已成为行业“潜规则”。
对策:林梓欣表示,家电厂商所说的“免费安装”都是有指定范围的,建议消费者在购买家电时仔细了解清楚。所谓收费项目一般涉及另加的材料费,一般包装内含的配件材料都是免费的。“以热水器为例,消费者在安装前就应当提供好热水器的安装位置、水电接口。安装人员上门时,一般只会为顾客安装热水器,其工作范围并不包括安装水管电路、冷热水转换龙头等。”
商品标“最低价”其实还能再砍价阳光招采,
同一款产品,不同的卖场,其售价往往不尽相同。而每一个卖场,他们都会跟消费者说“保证最低价”。可消费者只要“货比三家”,却总会发现“一价还比一价低”。不仅如此,在卖场内部,“一物两价”的现象也相当普遍。
据业内人士透露,在家电行业,为维护产品价格的统一,供应商会从自身品牌定位出发为零售商确定两个价格标准:一个是统一挂牌价,另一个是较低零售指导价。在具体销售过程中,销售人员会根据现场情况对产品的价格进行协商。统一挂牌价是最理想的卖出价格,而较低零售指导价则是销售底线。消费者口中的“砍价”往往就是在这两个价格标准之间浮动。这是行业多年销售所产生的“潜规则”,可这种定价模式却导致产品价格不透明,消费者最终能否买到物美价廉的商品,完全取决于个人的“砍价”功力。
对策:消费者该如何保证自己能购买到最优惠的产品呢?林梓欣告诉记者,各大商场的促销季不同,各卖场的价格也会在一定期间内有浮动,建议消费者购买时货比三家、实时比价,选购低价商品。
买空调没插头小心“裸机价格”陷阱
随着家电市场的竞争日益激烈,不少商家为了招徕顾客,频繁打出价格战。因此,用裸机价格示人成为商家司空见惯的竞争手段。可对于消费者来说,一旦误入“裸机陷阱”,结果简直苦不堪言。那何谓裸机价格?即指仅有单独机器,其他配件均不纳入其中的商品价格。最常见的有电视无底座、空调无插头等。而“裸机价格”往往连着“二次消费”,即经营者在销售时,会将家电主体与底座或挂件等必需零配件分开销售,迫使消费者另外付款购买商品其他必需品。
市民李小姐就遭遇这种尴尬。最近,李小姐花5500元购置了一台柜式空调(记者在京东商城上看到,各大家电品牌的柜式空调价格一般在6000元以上)。待安装完毕后准备试运行,李小姐却找不到插头。一番询问后,商家给出的解释令人讶异:“空调插头并不随商品配送,需要消费者自行配置,并且要自己安装到空调电线上去。如需专门人员安装则另收费。”李小姐及其家人顿时有种被欺骗的感觉。
对策:针对李小姐的情况,林梓欣表示,当家电产品以套餐形式出售时,《消法》规定商家必须要有明示。如何防止出现李小姐的情况?林梓欣建议,消费者在购买前就应了解清楚商品的市场价格,看清标牌价格,咨询清楚免费和收费的附带产品。付款后,消费者应核对发票商品和购买商品型号价格是否一致。
包装箱别扔! 否则退货要交包装费
对于消费者来说,家电市场的“坑”不仅出现在购买过程中,倘若退货也难以避免。五一假期,市民乔先生在商场选购家电产品时一眼就看中了某品牌的红色冰箱。可搬回家后,家人觉得冰箱颜色和房间整体风格不太协调。他立即与商家协商更换其他颜色,然而卖场工作人员告诉他,要换货就要连冰箱的外包装一起换,否则要交200元包装费。可他已将包装箱扔掉,为了能如愿换到商品,乔先生无奈只能另交了这笔“包装费”。
对策:林梓欣提醒消费者,卖场之所以要回收包装箱,是因为要用于运输过程中对机器的保护,这属于“三包”范围内的规定。为此,她建议顾客将包装保留一个月,若包装箱已遗弃,商家也可协助消费者向厂家购买包装箱。

在今年新出炉的“2011年广东‘十大消费潜规则’中,家电行业以其“被迫‘二次消费’”之潜规则挤上了黑榜。一时之间,行业规则内幕甚嚣尘上,家电业内的规范营销成为值得关注的焦点。如何打破家居家电行业潜规则,从“明码标价”过渡到“明码实价”不失为尝试之举。

在今年新出炉的“2011年广东‘十大消费潜规则’中,家电行业以其“被迫‘二次消费’”之潜规则挤上了黑榜。一时之间,行业规则内幕甚嚣尘上,家电业内的规范营销成为值得关注的焦点。如何打破家居家电行业潜规则,从“明码标价”过渡到“明码实价”不失为尝试之举。

家电行业六大陷阱,你被圈了没?

陷阱1:裸机价格示人,消费者被“二次消费”

在如今竞争愈演愈烈的消费市场上,为了招徕顾客,吸引目标顾客群,商家以裸机价格示人似乎成为一种司空见惯的竞争手段,而消费者稍有不慎就会误入其中,其结果自然苦不堪言。何谓裸机价格?通俗讲,即只有单独机器,其他配件均不配备条件之下的商品价格。最常见的就是电视无底座、空调无插头等。而“二次消费”就是指经营者在销售家电时,将家电主体与如底座或挂件等必需零配件分开销售,迫使消费者另外付款购买商品其他必需品。

最近,李小姐和王女士就遭遇了这样的尴尬。家有四口人的李小姐花了5500元购置了一台国产柜式空调,待一切安装完毕后准备试运行,却苦苦找不到空调插头。一番了解追问后,商家给出的解释令人讶异愤慨:“空调插头并不随商品配送,需要消费者自行配置,并且要自己安装到空调电线上去。如需专门人员安装则另收费。”李小姐及全家顿时有种被欺骗的感觉。

同样,在某商场购买了一台42寸液晶电视的王女士也深受其害。买了电视无挂架无底座,令人叫苦连连。而要安装齐全则需另付挂架费,否则便不给安装。

诸如此类的消费者被迫“二次消费”进行“补货”配备其他零部件的案例不在少数。为什么会出现将主机与配件分开销售的模式呢?说到底无非就是商家用以降低成本、增加利润的一种欺瞒消费者的手段。

陷阱2:一物两价买卖双方玩价格“躲猫猫”

据业内人士透露,多年来家电行业一直有一个不成文的定价潜规则。为了维护产品价格的统一性,供应商会从自身品牌定位出发为零售商确定两个价格标准,一个是统一挂牌价,另一个是最低零售指导价。在具体的销售过程中,销售人员会根据现场情况进行相关产品推荐和价格协商,统一挂牌价是最理想卖出价格,而最低零售指导价则是成交底限,消费者的最终成交价格可以在这两个价格标准之间浮动。这种定价模式导致的价格不透明,消费者与销售人员玩价格“躲猫猫”,致使消费市场变得混乱无序,消费者是否能买到物美价廉的商品完全取决于个人的“杀价”功力。

陷阱3:市场最低价名不副实 自欺又欺人

如上述标签价格与实际售价完全不符的现象相仿,商家口中的“我们绝对是最低价”承诺屡屡名不副实在卖场中也是十分常见。例如,韩先生就遇到了这样的倒霉事,他在某卖场购买了一台电饭煲,当时标价为599元,还价后以销售员自称的最低价499元成交,并作出保证此价格为市场最低价。结果在另一家电器城,韩先生发现了同品牌同型号的电饭煲,标价仅399元,比自己以最低价购买的499元还竟低了整整100元!

据了解,卖场产品标低价并承诺为全城最低价,是同行业相互竞争的一种手段,一些卖场为了在价格上取胜,还会派出“神秘顾客”或“隐形顾客”不定期去对手卖场“闲逛”,一旦发现对方挂的价格比自己低,就会迅速做出调整从而保持价格优势。商家之间的不良竞争环境可见一斑。

陷阱4:特价商品有价无货 “烟雾弹”迷惑顾客不商量

或许大多数人都有这样的经历,当通过促销传单或电视网络媒体广告等渠道得知某款商品有较低折扣,而决定前去购买时,却被销售员无情告知该商品缺货,并开始热情介绍其他贵的商品。准装修业主康先生就是其一,在一卖场相中一款特价平板电视,付完全款后因房子正装修无需马上送货,几天后原本属于自己的电视却被销售人员卖掉了。在失去商品的同时,消费者对商家品牌的信任也一并失去了。

抓住大众消费者贪小便宜的心理,部分商家不惜冒着诚信和品牌声誉之险,打着特价商品海报吸引消费者眼球,当顾客满心欢喜前去咨询时却以“刚卖光”为幌子借机推销其他产品,这种以超低价为诱饵哄骗顾客上门的套路愈来愈遭到消费者的质疑与反感。

陷阱5:“免费”安装 上门收费

消费者购置到满意的商品运回家后并非就万事大吉,售后服务不当引发的要价纠纷也是让人头疼的一大问题,尤其是在安装环节,暗藏猫腻。刚购置空调的黄先生就被商家“免费”安装、上门收费的特殊“礼遇”逼傻了眼。尽管购买时确实看到有材料费用明细,如管子超4米要收费、钢筋混凝土打孔要收费等,仔细掂量后认为自家都不在收费范围就只管安心等人上门来安装,然而工人一到称高空作业费收300元、空气开关120元……

据业内人士透露,目前一些家电制造商已将“上门安装”业务外包出去,制造商或家电零售商会向外包公司支付免费上门安装的劳务费(这部分费用消费者可以免除,由商家承担),而家电包装以外的材料使用费(例如,配件费、加工费、钻孔费、高空作业费等)则由安装公司向消费者收取。

经记者了解到,一些厂家已事先将商品必备的品牌配件提前批售给安装公司,“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司牟利的重要来源,虽然表面上商家允许消费者自行购买配件,但保修单中一纸“用户自备安装材料不在保修范围内”的规定,让消费者只能乖乖选择购买厂家提供的配件。对于此额外的消费项目,家电制造商却普遍予以认可,并已渐成行业内的“潜规则”。

陷阱6:退货?先交“包装费”

要说买货难,退货也不容易。五一假期,乔先生在一家商场购买了xx品牌红色冰箱,当时看着很是喜欢。但搬回家没过几天,家人愈发察觉冰箱颜色和房间整体风格不太协调。他立即与商家协商更换其他颜色,然卖场工作人员告知,要换货就要连冰箱的外包装一起换,否则就要交200元包装费,可他已将包装箱当废品变卖,为了能如愿换到商品,一脸无奈的乔先生只有“遵命”了。

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