家电售后服务点和工人合谋抬价皆因利润低,潮流家电网

又到一年3·15,每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年,广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件,同比增加22.62%,在十大类消费投诉中排名第二。
送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久,让消费者防不胜防。对于家电行业来说,售后服务是不容忽视的一块。以空调、热水器等产品为例,三分质量七分安装,对售后的要求非常高。那么,家电领域的售后环节该如何规范?有不少业内人士在接受记者采访时表示,整合资源是大势所趋。信息时报记者郑晓玫
现象 维修遇“李鬼” 被换上废旧零部件
日前,记者接到家住广州机场路时代花园的鲜女士爆料称,她在2013年曾通过网络查询到一个热水器品牌的售后维修电话,没经核实就让人上门维修。结果被对方收取了400元的高额维修费后,热水器依旧没有修好。
“当时急着要用热水,又一时找不到企业保修卡,只能到网上查询。”鲜女士说,当发现刚“修好”的热水器又坏了之后,她尝试再次联系维修师傅,可对方立刻挂断了电话,随后就再也联系不上,鲜女士这才意识到自己遇到了“李鬼”。后来,鲜女士翻找出维修卡,拨通官方热线联系上品牌的维修人员。经检查,鲜女士才得知前一位“李鬼”用于维修的全都是废旧零部件。
鲜女士的情况绝非个例。记者了解到,有不少消费者发现家里电器坏了,都会选择上网搜寻联系方式,或就近寻找一些“野鸡”维修铺。而记者在走访时,发现张贴在街头巷尾的小广告中,有不少广告牌上写着“家电维修、回收”的字样。
不仅如此,记者发现部分看似并不正规的维修服务点(维修人员没有统一的着装和工作证),还承接着多家知名品牌家电的售后服务,而这些维修公司还为上门的售后人员安排了业绩考核的任务。家住芳村的秦女士就曾向记者反映,其在京东商城购买了某款二线知名品牌的洗衣机。安装师傅上门后,立刻要求秦女士先花60元更换了水龙头,才能安装洗衣机。
“当我准备好水龙头让他更换时,对方却说,因为单位有业绩考核,所以希望我使用他带来的水龙头,以助他完成任务。”秦女士说道。
业界 很多企业重生产轻服务 售后服务不受重视
一名曾担任广州市电器维修协会负责人的业内人士向记者表示,目前家电售后服务之所以会“乱象横生”,最大根源在于很多家电企业都是重生产、轻服务。
“生产、服务就好比天平的两端,企业要投入相当,这个行业才能平衡。可目前的现状是:大部分企业都把精力和资本都投入到生产和销售环节,认为售后服务是消耗品,所以不重视,这就是导致整个家电行业利益格局分布不合理。”该负责人表示,尤其是在2010年,电商崛起后,更加加剧了这种不合理的局面。
如今,随着消费不断升级,越来越多消费者在购买家电产品时会把服务纳入衡量范围,如果行业依旧停留在“重生产、轻服务”的理念中,那对行业的发展影响非常大。有的商家甚至已从售后服务看到了企业发展的机会。国美华南大区总经理韩宝湘在接受记者采访时曾表示,如今国美正在打造“六大生态”,其中就包括售后服务这一块。
“我们希望国美以后不仅是一个卖家电的平台,而且希望能把各大家电企业的售后资源都统一起来,放在国美plus这个软件上,明码标价。消费者只要打开APP,就能对售后服务的行情一目了然,再也不怕上当。”韩宝湘表示。
厂商 在资源整合前 要统一售后标准
对于国美的部署,万家乐用户服务部负责人也表示赞同。可是要把售后服务的资源整合起来,依旧存在不小难题。“首先,是收费标准要规范。要让每家企业在售后服务做到定价统一,这个工程已经相当巨大了。另外,在上门服务时,家电维修的技术标准也要统一。”该负责人表示,售后服务的行业标准要统一,必须先推翻“收费”和“技术”这两座大山。
而且,该负责人还表示,如果售后服务标准统一了。对于企业和消费者都能达到“双赢”。以万家乐为例,其主打产品包括热水器和厨卫产品,这些产品对售后、安装的要求都很高。他告诉记者,近年来万家乐正逐步从“产品”投入模式发展到“产品+服务”投入模式。
“对于万家乐来说,为了让消费者获得更好的服务体验。我们不仅在安装时免人工费,还对终端的服务人员都进行了严格的培训,同时通过提高他们的福利和待遇来激发他们的服务意识。”
该负责人告诉记者,不仅仅是万家乐,整个家电行业在售后领域的投入都在逐年加大。因此,企业对资源整合的需求也在日益增加。“如果各家电企业的售后团队资源如果能整合到一起,将有利于行业合理分配资源,避免浪费,同时还能提升售后人员的工作效率。”该负责人表示,资源整合虽好,但一定要统一售后标准。
记者观察 做不好服务的企业 必将被淘汰
在去年广州市十大类消费投诉中,家电产品的投诉排名第二,这从侧面可以看出,家电产品在市场需求量极大的同时,在售后方面尚存在不尽如人意的问题。
企业该如何迎合消费者的期望值呢?如今,家电行业的定位逐渐向中高端靠拢。美的、海尔、格力三大行业巨头更是率先发力,从传统家电企业向研发智能产线的科技型企业转型。因此,记者认为,从2017年起,家电行业势必经历一轮洗牌,整个行业会从原有的传统制造模式升级为“智”造模式。所以,每个家电企业也必须迈出创新、升级的一步,方有机会谈生存。面对如此激烈的竞争,如果企业在产品质量和服务上不能把消费者最基本的需求摆在首位,这样的企业必将面临淘汰。
以曾红极一时的慈溪家电企业为例,大约十年前,随着“家电下乡”等政策推出,让慈溪大量冰洗企业迅速赚到了“第一桶金”,但他们并未及时进行市场经营的转型,品牌战略、渠道战略和营销服务体系更是不受重视。
如今,随着政策红利进入空窗期,慈溪顿时有八成家电厂企陷入倒闭危机。可见,企业要想经营长久,切莫只顾短期利益。忽略服务和产品质量这一根本,将会重蹈慈溪家企业的覆辙。

近日goodfeel,河北沧州的曹先生以总价5000元选购了山东某家电企业的两款空调,然而在安装过程中,该企业的安装工却表示要再收取700元安装费。据曹先生介绍,每台空调要收取200元高空作业费,而空调安装加管又要每米收取80元。对于这样的高额安装费,曹先生感到不解。

曹先生的遭遇并非孤例,记者在多个网站上看到类似投诉,有北京、天津等地的消费者指出,山东某家电企业的热水器在安装的过程中存在乱收费现象。

对于些投诉,中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌说,家电行业的售后乱收费已经不是什么秘密焦点房地产网,80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。

在北京从事多年家电售后工作的赵军介绍说,对于家电售后乱收费的现象,所有的家电售后工人都知道,而且大部分人也都在这么做,售后网点也知道,唯一不知情的只是消费者。

售后工人自曝乱收费

赵军从2004年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作,据他介绍,在2005年之前,家电售后乱收费的现象还比较少,企业和售后网点对于售后工人的管理也要严格一些。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后天龙八部,家电企业给售后网点的结算标准不断降低,售后网点因此放松了对售后工人的管理。

据记者了解,这家家电企业向来以售后服务优秀著称,有统一的售后服务报价表、管理流程以及售后回访系统来监督售后的服务质量,其中就包括收费是否合理的问题。那么乱收费又是如何出现的?

赵军告诉记者,在售后安装环节乱收费的方式有两种:一是多报数量,二是多报价格。

所谓多报数量就是无中生有,赵军举例说,在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件,报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材搜狐网,一头为塑料,实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件,这样无形中就增加了一个配件。

至于多报价格则是最常使用的方式,同样是一个活,有的售后工人会报成不锈钢接头,价格就从原来的10元变成20元~30元不等。

在售后维修环节,小病大治、以次充好则是常用的手法。比如一台空调不制冷,可能只是某个小配件出现故障,售后工人则可以说是电脑主板故障,同样是一个电脑主板,又分为三六九等,一个40元的电脑主板完全可以报成240元。

“这些方法只是我知道的一些chinaren,其实每个售后工人都有自己的方法,既然售后网点都已经认可了多收费的行为,那么工人就是各凭本事,谁收得多谁就挣得多。”

售后网点默许乱收费?

赵军告诉记者,发展到现在,售后网点与工人已经形成了默契,多收的费用双方二一添作五,因为都得到了实惠,所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候,当面就会说清楚,多收来的费用50%上缴。

对于售后服务的工作质量,家电企业会进行回访调查,如此繁多的多收费存在搜狐网,难道回访中就不会被发现吗?

对于记者的疑问,赵军解释说,企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题,只要工人和售后网点配合好,完全可以欺上瞒下。

皇家赌场娱乐网址,赵军表示,一个售后工人每天会领取一定金额的材料,完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后网点进行核销时,售后工人提供每项安装或维修的工作单,其中会注明实际收取的费用,至于真正用了多少材料没人会去追究,多收的费用工人与网点平分17173,工作单则由网点上报公司,至于怎么报那就是网点的事情了。

“即便是在回访的过程出现了问题,企业也会下单子给售后网点,然后再由相关售后网点的工人去解决问题,工人之间同样有默契,不明白真相的消费者最多只是怀疑,很容易就被再次忽悠了。”

赵军表示,现在企业给他们结算的安装费用越来越低,例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费,但现在却只有15元,同样干一天的活收入却要减少很多,如果不想办法多收费,有时候一天下来还要倒贴钱。

家电企业利润低是根源

家电行业普遍出现售后乱收费的现象天龙八部,中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌认为,利润过低是其根源。

洪仕斌表示,家电行业成熟度较高,利润率也偏低,整个行业的利润率在3%~5%,最高不会超过8%,稍微增加一点成本就可能造成企业亏损。因此,家电企业除了把产品销售作为第一利润点外,还会通过OEM、技术出售等方式来增加收入,而现在有些人则把售后服务也变成了一个新增的利润点,把售后从一个服务部门变成了利润单位。

然而,对于如何解决乱收费问题,洪仕斌表示目前并没有立竿见影的办法,只能通过企业不断加强和完善自己的售后服务,通过规范加盟商标准、提高准入门槛,吸收一些高质量的售后服务机构,来克服乱收费的陋习。

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