家电质量问题频繁亮红灯,潮流家电网

当前“网购热”逐步渗入千家万户,涉及家用电器等产品的网络消费纠纷案也越来越多地出现在公众的视线中。
“我在网上购买了一台电视机,送货上门才两天,电视机就出了问题。网购平台审核通过后让我等待,售后来了却说是人为损坏不给我退换货。这都是什么事儿呀?”提到日前因为网购电视机而出现的消费纠纷,内江消费者王先生就苦恼不已。
投诉联系我们, 网购电视两天就黑屏却遭商家拒绝退货
2016年6月15日,内江市中区消费者王先生在某网购平台购买了一台价值2999元的索尼牌液晶电视机(型号:KDL-48W650D),6月16日下午网购平台工作人员将电视机送到他家中,当时送货人员对电视机进行了安装调试并能正常使用。到了6月17日早上,王先生打开电视机时,却发现屏幕色差不对,30分钟左右,电视机就出现黑屏现象。“我立即打电话联系网络平台客服,要求退货。”王先生说。
内江索尼电视机售后维修人员上门对该电视机进行了检测,出具了“经检测后发现屏裂,用户要求退货”的维修单。王先生又立即将内江索尼电视机售后出具的索尼产品维修单上传给网购平台客户端,申请退货。经网络平台审核,在退换货详情页面里显示:“客户审核通过,等待上门取件”。
然而令王先生意想不到的是,在经过网络平台审核并显示“等待上门取件”后,该电视机售后人员在上门取件时却以电视机屏裂属人为损坏为由而拒绝退换货。王先生表示不是他损坏的,而是电视机本身的质量问题,双方就此发生了争执。
在争执无果的情况下,2016年6月27日,王先生到内江市保护消费者权益委员会进行投诉,要求商家换货或退货。
解决 售后说法不合理协调后电商为消费者换货
内江市保护消费者权益委员会认为,本案中,王先生网购的电视机第二天就出现黑屏现象,由于双方就电视机屏裂是否属人为损坏而发生争执,目前第三方鉴定机构对电视机屏裂是否属人为损坏问题无法进行鉴定。但消费者将售后维修人员检测的电视机屏裂结果和相关资料按照网购平台的要求上传到了客户端,经网购平台通过审核并同意退货。而售后人员上门取件时,却以肉眼观察判断电视机屏裂属人为损坏拒绝退货,显然不合理。
在接到投诉后,内江市保护消费者权益委员会工作人员立即将该案录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理,并在该系统上传了消费者投诉的相关资料。经协调,电商及时为消费者免费更换了一台同型号同规格的新电视机。
律师观点 电商和厂商都应对产品担责
四川省高扬律师事务所律师喻远军指出,当前网购兴盛,包括电视机在内的家电产品网购业务同样涉及互联网交易的普遍信用问题。
喻远军表示,消费者在网络平台购买普通家电产品后,其享有的权利应当和在实体卖场当中购买的一样,例如“三包”等。而家电产品出售之后,电子商务平台和家电厂商都应负有相应的责任。“当前国家主管部门正在加大对互联网等领域的业务规范管理工作。”喻远军表示,对于消费者来说,在网购家电产品时,首先应当尽量选择靠谱、正规的网购平台和商家,其次,如果出现了无法处理的消费纠纷,应当通过工商主管部门、消费者协会等组织积极寻求帮助。
消委发声 产品出现问题应由商家举证
如未拿出证据,产品售后7日内消费者可选择退换货
伴随着当前的网购热潮,不仅仅是家用电器,越来越多的产品所带来的消费纠纷让消费者的合法权益受到侵害。由于涉及线上线下,消费者维权艰难。
内江市保护消费者权益委员会提醒,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
比如在王先生投诉的案例中,如商家售后认为电视机屏裂是人为损坏,应提供相关的举证责任,未提供举证责任的,商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定:“产品自出售之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”综合上述,商家应履行“三包”规定,为消费者退货或换货。
记者手记 多方努力推动网络诚信经营
作为互联网大国,当前国内以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,在对扩大消费,拉动经济增长,实现消费者自由选择、自主消费等方面发挥积极作用的同时,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,一定程度上制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。
中消协确定2017年消费维权年主题为“网络诚信消费无忧”,被认为是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。
作为网络消费市场的重要参与者,淘宝一族在网购过程中要提高自我保护意识;商家要诚信经营,积极营造良好的网络消费氛围;而作为“裁判员”的监管部门应积极作为、赏罚分明,建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度。多方努力方能使网络消费市场充满诚信,让消费者消费无忧。

家电售后服务满意度不高一直是行业软肋,网购家电的售后服务更是饱受诟病。在刚刚过去的2014年,不管是实体店购买家电还是网购家电的售后服务情况都不容乐观。

根据近日中消协发布《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》显示,家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。其中,冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类产品的质量问题和调查故障率分别在15.1%至23.2%之间,其售后服务满意率在五成左右,而网购家电的质量和售后更是饱受诟病。投诉渠道不佳、处理低效是售后不满率居高不下的主因。针对家电市场乱象,需监管、行业、商家、消费者个人多方联手解决。

2014年家电质量问题频亮红灯

家电圈的竞争日趋激烈,售后服务已经成为家电业争抢市场的主战场之一。近年来,不管是实体店购买家电还是网购家电,其售后服务质量频亮红灯。

近日,中消协联合10个省级消协组织在31个大中型城市开展的“家电产品质量和售后服务状况调查”显示,家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。从家电产品质量满意度水平来看,冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类家电产品的质量满意率在6成左右,调查故障率均在15.1%至23.2%之间,而家电产品售后服务满意率均在5成左右,五个品类无显著性差异。

在实体店购买家电方面,以上海李小姐的消费经历为例。李小姐购买的一台某品牌电视机出现马赛克和倒影现象,因还在保修期内,就通知该品牌维修人员上门维修,维修人员上门看后,告诉她是机顶盒造成的。而机顶盒后来被证实没有问题后,李小姐再次联系售后,对方才承认是屏幕问题,但保修期已过,须支付费用,李小姐认为因为维修人员的“误导”,才拖过了保修期,现在要她承担维修费用,不合理。

在网购家电方面,产品质量和售后服务质量更是饱受诟病。日前有媒体曝出网购家电常见的几大问题。首先,低价诱惑,质量低劣。网购是一种虚拟交易,仅仅通过几张经过PS过的照片很难判断产品的质量真伪,买到材质和做工与正品相差甚远的假货现象常有发生。其次,包装不注意细节,运输碰撞易损毁。在销售旺季,卖家、快递齐忙的时候,对产品的包装可能会被忽视,物流在追求速度的情况下容易使家电在运输过程中出现损坏。再次,退货时推三阻四,故意拖延。当出现产品质量问题要求退货时,有些卖家可能面上承诺,先把货退回去,然后找各种理由不调换,如果涉及的金额不高,很多人可能最多给个差评,然后自认倒霉。

四大因素使家电售后受诟病

家电特别是网购家电,其存在产品质量问题,售后服务差,消费者维权难等乱象。探究原因,无外乎是以下几点原因:

首先,产品质量确实不敢恭维,这也是导致售后服务不佳的主要原因之一。国内家电产品,特别是小家电行业,进入门槛低,很多都是由一些小作坊代工生产,根本没有注册商标。目前除了一些知名品牌外,小家电品牌数量超过百种,这类企业往往采取小规模手工生产的方式,研发、设计、生产水平低下,偷工减料。售价非常低,可是质量却难以得到保证。因此,产品质量硬件方面不过关,售后服务的软件自然无法保证。

其次,投诉渠道不畅。如异地网购家电的本地售后服务并不规范,往往存在不同标准,增加了维权困难。消费者张先生从网上购买了一台某品牌冰箱。原价2390元,样机特价1700元,货到后发现,冰箱外观有划伤。随后,张先生联系当地该品牌售后,却被以“网购样机不属本地维修”且“网购家电外观不在本地保修范围”为由,拒绝提供售后服务。

再次,出现问题互相推诿。网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节,无论哪个环节都考验着商家的服务能力。如果是异地发货的家电,在运输过程中可能出现损坏情况,如何处理亟待明确,这可能导致快递公司与商家之间出现互踢皮球,推卸责任现象。

最后,售后处理时间长。按照大部分网上商城的退换货流程,消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测,开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题,仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

期待多方携手创造新年家电市场良好环境

针对家电市场乱象,业界呼吁,在新的一年里,希望监管、行业、商家、消费者能携手努力,共同创造监管到位、行业规范、商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。

在监管方面,有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准,从制度上保障家电售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管,严厉打击侵害消费者合法权益行为,为消费者营造放心的家电消费环境。

行业方面,应尽快建立统一产品标准,落实“三包”服务。我国家电标准有着强制性标准和推荐性标准之分,除能效标准等少数属于国家强制性标准外,大多数标准属于推荐性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用,因而其在执行中常常陷入可有可无的尴尬境地。在售后服务上,应完善相关法规,不让“三包”服务有盲点,不让厂商有空子可钻。

商家方面,需加快提高产品的质量,将售后服务点在更广范围内普及。同时,商家还应当提高物流配送能力。

消费者方面,消费者应按需选购,理性消费,培养良好的消费和使用习惯。同时专家提醒消费者,要按照使用说明定期对家电产品进行专业保养,必要时进行维修;要细选服务,遇到权益受损情况主动维权等。

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